Müşteri Memnuniyetini Ölçmek Amacıyla NPS Nasıl Kullanılır?

Net Tavsiye Skoru (NPS) Ne Anlama Gelir?

Net Tavsiye Puanı (NPS), bir müşterinin bir markayı veya ürünü başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir müşteri memnuniyeti ölçüsüdür. NPS genellikle "1'den 10'a kadar bir ölçekte bu ürünü/markayı başkalarına tavsiye eder misiniz?" sorusuyla ölçülür.

• 9-10 puan verenler "destekleyici",
• 7-8 puan verenler "pasifler",
• 0-6 puan verenler "eleştiriciler" olarak sınıflandırılmıştır.

NPS, yorum yapanların oranının tavsiye verenlerden çıkarılmasıyla hesaplanır. NPS, müşteri sadakati ve memnuniyetinin bir ölçüsüdür. Ayrıca iç görü sağlar ve ölçmeye yardımcı olur. Yüksek NPS, güçlü müşteri bağlılığını ve marka tavsiyesini gösterir.

NPS’yi Ölçmek, Bir E-Ticaret Uzmanı İçin Neden Önemlidir?

NPS, müşteri memnuniyetini doğrudan ölçer ve hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini size göstermesi açısından önem taşır.  

Yüksek NPS, müşterilerinizin daha sadık olduğunu ve sizden tekrar satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösterir. Yüksek NPS, müşterilerin markanızı tavsiye etme olasılığını artırarak ücretsiz reklam ve yeni müşteri kazanımına yol açar.

NPS, e-ticaret perakendecilerinin müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine ve büyüme hedefleri belirlemelerine yardımcı olur.

NPS, bir markanın sektördeki rakiplerine göre güçlü veya zayıf yönlerini belirler . Bu da hangi noktalarda stratejik kararlar belirlenmesi gerektiğini gösteren kolaylaştırıcı bir yöntemdir.

E-Ticaret Sitesinde NPS Anketini Nasıl Uygulanır?

NPS anketleri müşteri yolculuğunun önemli anlarında gerçekleştirilmelidir. Satın alma sonrasında, ürün tesliminden sonra veya müşteri hizmetleriyle etkileşim sonrasında gibi. Örneğin;

Anket: "Bu ürünü/markayı bir arkadaşınıza veya aile üyenize tavsiye etme olasılığınız nedir?" tarzında basit bir soruyla başlayın. Müşteri derecelendirmesini etkinleştirin. Memnuniyeti 0'dan 10'a kadar bir ölçekte ifade edin.

Müşteri geri bildirimi almak için ek açık soru ekleyin: "Neyi geliştirmek için tavsiye edersiniz?" gibi.

Anketler sunarak farklı müşteri segmentlerine ulaşın. E-ticaret web sitelerindeki e-postalar, açılır pencereler veya sipariş sonrası sayfaları ekleyin. Aldığınız verileri düzenli olarak analiz ediyor ve iyileştirmeye açık alanlarla ilgili aksiyon alın.

NPS Soruları Nasıl Hazırlanmalıdır?

Açık ve öz olmalıdır. NPS soruları basit ve anlaşılması kolay olmalıdır. Sorular her türden müşterinin net bir şekilde cevap verebileceği şekilde sorulmalıdır. Örneğin "Bu ürünü/markayı 0'dan 10'a kadar bir ölçekte nasıl derecelendirirsiniz?"

Odak noktası gereklidir. Soru belirli bir deneyimi veya etkileşimi derecelendirmeli, genel yerine spesifik olmalıdır. Örneğin "Son alışveriş deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?" gibi.

Zaman alıcı olmamalıdır. Anketlerin çok uzun olmamasına ve birden fazla soru içermemesine dikkat edin.

Açık sorular da eklemeniz gerekir. NPS puanına ek olarak müşteri görüşlerini almaya yönelik ek açık sorular eklenmelidir. "Size göre neleri geliştirebiliriz?" gibi sorular yardımcı olacaktır.

Her zaman pozitif dil kullanmaya çalışın. Müşterileri teşvik edecek ve uygun geri bildirimleri alacak sorular olumlu bir dille yazılmalıdır.

İlgili İçerik: Deneyimsel Pazarlama / Experiential Marketing Nedir?  

Net Tavsiye Skoru Nasıl Hesaplanır?

Grup Müşteri Sayısı: NPS hesaplamalarında müşteriler 0'dan 10'a kadar olan değerlere göre üç gruba ayrılır:

• Tanıtımcılar (9'dan 10'a kadar puan): Memnun müşteriler de ürünlerini başkalarına tavsiye ediyor.
• Pasifler (7-8 puan): Müşteriler memnun ancak hevesli değiller ve markayı başkalarına tavsiye etmeleri pek mümkün değil.
• Eleştiriciler (0-6 puan): Memnun olmayan müşterilerin markayı olumsuz tavsiye etme olasılığı yüksektir.

Puan hesaplaması:

• Tanıtımcıların oranı, toplam yanıtların yüzdesini temsil eder.
• Eleştiriciler oranı da aynı şekilde hesaplanır.

NPS'nin hesaplanması: NPS, tavsiye edenlerin oranı eksi inceleyenlerin oranıdır:

NPS = % Tanıtımcılar - % Eleştiriciler

Sonuçlar: -100 ile +100 arasında değerler alabilir. Yüksek NPS, yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakatini gösterir.

NPS Puanları Nasıl Yorumlanır?

1. -100'den 0'a: NPS puanınız negatifse şirketiniz ciddi bir müşteri memnuniyetsizliğiyle karşı karşıya demektir. Eleştirici puanı çok yüksekse müşteri deneyiminin önemli ölçüde iyileştirilmesi gerekiyor. Amaç, eleştirmen sayısını azaltmak, tavsiye eden sayısını artırmak.
2. 0 - 30: NPS puanı pozitif olmasına rağmen şirket genel müşteri memnuniyetini sağlamakta zorlanıyor demektir. Pasif müşterilerin çoğunluğu, tavsiye edilme olasılığının düşük olduğunu gösterir. İyileştirilecek noktalar var ancak marka güveninin artırılması gerektiği anlamına gelir.
3. 30 ile 70 arası: NPS değeri pozitif ancak yine de bazı eleştiriler var demektir. Şirketin, müşteri memnuniyeti açısından başarılı ancak daha fazla destekçi çekmeye odaklanması gerekir.
4. 70+: NPS puanları mükemmeldir ve markanın güçlü müşteri bağlılığı ve memnuniyetine sahip olmasını sağlar. Yüksek tavsiye oranlarıyla bu markanın müşteri sadakatini koruyup genişletmesi ve büyümeye devam etmesi beklenir.

E-Ticaret İşletmenizde NPS’yi İzlemek İçin Hangi Araçlar Kullanılır?

1. SurveyMonkey, kolayca anket oluşturmanıza olanak sağlayan bir platform. NPS soruları ekleyerek sonuçlarınızı kolayca analiz edin.
2. Google Formları, temel NPS anketleri oluşturmanıza ve veri toplamanıza olanak tanıyan ücretsiz bir araçtır.
3. Hotjar ile Web sitenizdeki kullanıcı davranışlarını izlerken aynı zamanda NPS anketleri oluşturabilir ve sonuçları analiz edebilirsiniz.
4. CustomerSure, geri bildirimleri analiz etmek ve raporlamak ve NPS anketleri oluşturmak için araçlar sağlar.
5. Zendesk, müşteri desteği ve memnuniyeti odaklı NPS takibi için kullanılır.

NPS Puanları E-Ticaret Stratejisini Nasıl Şekillendirir?

Düşük bir NPS puanı, daha iyi müşteri deneyimi ve hizmetine ihtiyaç duyulduğunu gösterir. Bu, müşteri memnuniyetinin stratejinizin merkezinde yer almasını sağlar.

Yüksek NPS puanları, markanızın güçlü yönlerini öne çıkaran pazarlama stratejilerine yol açar. Eleştirmenlerden gelen geri bildirimler, sorunlu noktaları ele alacak pazarlama değişiklikleri gerektirir.

Positive NPS, sadakat ve ödül programları oluşturarak yönlendirilen müşteri sayısını artırmaya yönelik stratejiler geliştirir.

Düşük NPS, müşteri hizmetleri ve destek süreçlerinin yeniden düşünülmesini, yüksek NPS ise bu süreçlerin iyileştirilmesini teşvik eder.

NPS verileri, ürün veya hizmetinizin hangi yönlerinin iyileştirilmesi gerektiğini gösterir ve geliştirme stratejinize yol gösterir.

İlgili İçerik: E-ticaret Pazarlama ve Reklam Stratejileri

NPS Puanını Yükseltmek İçin Hangi E-Ticaret İyileştirmeleri Yapılabilir?

Öncelikle müşteri desteğinizi hızlandırın ve sorunları daha hızlı çözebilmeniz için etkili bir destek ekibi oluşturun. Gelişmiş Müşteri Hizmetleri puanı yükselten etkenlerden biridir. Hızlı ve etkili müşteri desteği sağlayarak olumsuz müşteri deneyimlerini azaltın.

Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun. Müşterilerinize özel teklifler ve öneriler sunarak alışveriş deneyimini kişiselleştirin. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak ve ürün önerilerini ve pazarlama içeriğini özelleştirmek de memnuniyeti artırır.

Ürün kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini artırın. Müşteri geri bildirimlerine önem verin. Olumsuz geri bildirimlere hızla çözüm sunarak müşteri bağlılığını artırın. Geri bildirimleri kabul etmek ve buna göre iyileştirmeler yapmak, müşteri tutma oranını artıracak ve NPS puanınızı artıracaktır. Ayrıca ürün kalitesinin ve açıklamasının iyileştirilmesi, müşteri beklentilerini karşılamanıza ve olumlu geri bildirimler almanıza yardımcı olacaktır.

Hızlı kargo ve güvenlik ağı oluşturun. Hızlı ve güvenilir kargo seçenekleri sunarak müşteri beklentilerini karşılayın. Kolay iade ve değişim politikası oluşturun. Müşterilerinizin ürün iadesini kolaylaştırarak müşteri memnuniyetini artırın.

Sadakat programı oluşturun. Müşteri sadakatini artırmak için bir sadakat ve ödül programı uygulayın.

NPS'lerini (Net Tavsiye Skoru) iyileştirmek için e-ticaret şirketleri müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmalıdır.

Kullanım kolaylığı için web sitenizde ve mobil uygulamalarınızda gezinmeyi basitleştirmek ve ödeme sürecini hızlandırmak önemlidir.

Hemen Şimdi

E-ticaret Sitenizi Kolayca Açın

21.000+ İşletmenin tercih ettiği e-ticaret altyapısıyla internetten satış yapmaya başlayın!

15 Gün Ücretsiz Deneyin!